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서비스 현장의 폭력은 생각보다 자주 일어난다. 음식점이나 편의점, 상담 창구에서 화가 난 손님이 직원을 밀치거나 때리는 일이 생긴다. 피해 직원과 업주, 가해 손님이 얽히면서 폭행합의금을 누구와 어떻게 정해야 하는지 혼란스러운 경우가 많아, 매장 안에서 벌어진 폭행 사건의 구조를 먼저 이해할 필요가 있다.
가장 먼저 분명히 할 것은 피해자가 누구인가다. 폭행을 당한 사람은 직원 개인이므로 처벌을 원하는지, 합의할지를 결정하는 것도 직원 본인이다. 업주가 직원 대신 합의하거나 처벌불원 의사를 밝힐 수는 없다.
그래서 가해 손님이 업주에게 사과하고 돈을 건네는 것으로 사건이 끝나지 않는다. 직원과의 합의가 따로 이루어져야 하고, 업주와의 문제는 영업 손해나 기물 파손처럼 별도의 피해를 기준으로 정리해야 한다.
업주는 직원을 보호할 책임이 있다. 고객을 응대하는 직원이 폭언이나 폭행에 노출되면 업무를 잠시 중단하게 하거나 휴식을 주는 등 필요한 조치를 해야 하고, 직원이 고소를 원하면 이를 도와야 한다. 직원에게 합의를 강요하거나 불이익을 주어서는 안 된다.
매장 안 영상 장비는 가장 중요한 증거다. 업주는 사건 직후 해당 영상을 따로 저장해 두어야 한다. 영상은 일정 기간이 지나면 지워지므로, 경찰이 확보하기 전에 사라지지 않도록 하는 것이 업주의 몫이다.
폭행과 함께 매장 영업을 방해했다면 업무방해가 함께 문제 될 수 있다. 소란을 피워 다른 손님이 나가거나 영업이 중단되었다면 업주가 피해자가 되는 별도의 사건이 된다. 물건을 부쉈다면 재물손괴도 검토된다.
합의금을 정할 때 직원 쪽에서 고려할 요소는 일반 폭행 사건과 같다. 치료비, 일하지 못한 기간의 소득 손실, 위자료가 기본이다. 여기에 일하는 공간에서 공개적으로 폭행을 당한 수치심과 이후 근무에 대한 불안이 위자료에 반영될 수 있다.
직원이 이 일로 일을 그만두게 되었다면 그 사정도 손해의 일부로 주장할 수 있다. 다만 퇴사와 폭행 사이의 관련성을 보여 주는 자료가 필요하다.
업무 중에 당한 폭행으로 다쳤다면 산업재해로 인정받을 가능성도 있다. 고객 응대 업무 과정에서 생긴 부상이라면 산재 보상을 신청해 치료비와 휴업 기간의 보상을 받을 수 있고, 이는 가해자와의 합의와 별개로 진행된다.
가해 손님 입장이라면 직원과 업주 양쪽의 피해를 함께 정리해야 사건이 마무리된다. 직원에게는 사과와 함께 치료비와 위자료를, 업주에게는 영업 손해나 파손 비용을 배상하는 식으로 나누어 정리하는 것이 일반적이다.
직원에게 직접 연락하는 것은 조심해야 한다. 매장으로 찾아가거나 개인 연락처를 알아내 연락하면 압박으로 받아들여질 수 있다. 업주를 통해 사과 의사를 전하거나 수사기관을 통해 연락처를 받는 등 공식 경로를 이용하는 것이 좋다.
합의서에는 피해 직원 본인의 서명이 들어가야 한다. 업주와 합의했다면 그 합의서는 업주의 피해에 대한 것이므로, 직원의 처벌불원 의사는 별도의 합의서로 받아야 한다. 이 구분을 놓치면 사건이 끝난 줄 알았다가 다시 절차가 이어질 수 있다.
직원 입장에서 합의를 원하지 않는다면 그 뜻을 분명히 밝히면 된다. 업주가 영업상의 이유로 합의를 권하더라도 결정은 직원의 몫이며, 업주의 권유를 거절했다는 이유로 불이익을 받아서는 안 된다.
사건 이후 근무 환경도 함께 고려해야 한다. 같은 손님이 다시 찾아올 가능성이 있다면 업주는 출입을 제한하거나 직원 배치를 조정하는 등 재발 방지 조치를 마련하는 것이 좋다.
폭행 장면을 다른 손님이 촬영해 온라인에 올리는 경우도 있다. 직원의 얼굴이 그대로 노출되면 또 다른 피해가 생길 수 있으므로, 업주는 직원의 의사를 확인한 뒤 플랫폼에 삭제를 요청하는 등 보호 조치를 함께 취하는 것이 좋다.
아르바이트생이나 단기 근로자도 똑같이 보호받는다. 고용 형태와 관계없이 업주는 직원이 안전하게 일할 수 있도록 할 책임이 있고, 직원은 정규직과 같은 권리로 고소와 합의를 결정할 수 있다.
가해 손님이 술에 취해 있었다는 사정은 책임을 줄여 주지 않는다. 오히려 다른 손님과 직원에게 위협을 준 사정으로 평가되기 쉬우므로, 술 때문에 기억나지 않는다는 해명보다 사실을 인정하고 사과하는 편이 합의에 도움이 된다.
직원이 정신적 충격으로 상담이나 치료를 받았다면 그 기록도 손해를 보여 주는 자료가 된다. 업주가 상담 프로그램을 안내하거나 비용을 지원하면 직원의 회복에 도움이 되고, 이후 근무 복귀도 수월해진다.
사건이 정리된 뒤에도 같은 상황이 반복되지 않도록 응대 매뉴얼을 점검하는 것이 좋다. 위협적인 손님을 만났을 때 직원이 혼자 대응하지 않고 책임자를 부르거나 신고할 수 있도록 절차를 정해 두면 직원과 매장 모두를 지킬 수 있다.
매장 안에서 일어난 폭행이라면 폭행합의금은 피해 직원 본인과의 합의, 업주의 영업 피해 정리, 그리고 직원 보호를 위한 조치라는 세 갈래로 나누어 생각해야 한다. 이 구분이 분명할수록 사건이 깔끔하게 마무리된다.
손님과 직원은 서로를 존중할 때 가장 편안한 관계가 된다. 순간의 화를 다스리지 못해 생긴 일이라면 진심으로 사과하고 피해를 바로잡는 것이, 피해를 입었다면 자신의 권리를 분명히 지키는 것이 각자가 할 수 있는 최선이라는 점을 기억해 둘 필요가 있다. 일하는 사람이 안전해야 매장도 지켜진다는 점을 업주와 손님 모두가 함께 기억해 둘 필요가 있다.